Giải bài toán nhu cầu 'kép' của khách lưu trú thời kỳ hậu Covid-19 như thế nào?

Theo khảo sát mới đây của Visa’s Green Shoots Radar, 42% người tham gia tin rằng họ sẽ đi du lịch để giải trí trong năm 2022. Trong khi đó, một cuộc khảo sát khác ở Mỹ cho thấy 100% người tham gia có động lực lên đường.

Sau Covid - 19, nhu cầu tìm kiếm những trải nghiệm du lịch vui vẻ phát triển mạnh mẽ. Đồng thời, nhu cầu du lịch của du khách hậu Covid -19 cũng thay đổi. Theo đó, du khách không chỉ cần một điểm dừng chân thuận tiện mà muốn có một nơi lưu trú thú vị hơn.

Trong chương trình chia sẻ mở - Open Talk với chủ đề “Từ CX đến Gamification” (CX viết tắt của Customer Experience - Trải nghiệm khách hàng) vừa diễn ra tại SOJO Hotel Ga Hanoi vào sáng nay, 24/5, xu hướng gamification (game hóa) trong thiết kế trải nghiệm cho khách hàng của ngành dịch vụ khách sạn đã được các chuyên gia chia sẻ và phân tích hết sức thú vị.

Tại chương trình, chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh - Chủ tịch HĐQT Lê Group trong vai trò của người tiêu dùng đã nhấn mạnh: “Đến khách sạn bây giờ không chỉ để ngủ và ăn, đến khách sạn là phải được chơi, được vui”.

Bằng kinh nghiệm của mình, ông Vinh cho rằng để đạt được yếu tố “vui” đó, các khách sạn cần chú trọng nâng cao trải nghiệm, sáng tạo, cá nhân hóa trải nghiệm…

Ông Vinh cũng đặt ra những bài toán "nhu cầu" của khách hàng cho các chủ khách sạn: Làm thế nào để khách cảm thấy mình có cảm giác thân quen với khách sạn trong những lần đến đầu tiên (nhân viên khách sạn biết được ông Vinh là ai, nhu cầu trải nghiệm như thế nào...?) mà vẫn được tận hưởng những giá trị mới mẻ trong trải nghiệm?

Cùng quan điểm ông Vinh, bà Đặng Thúy Hà - Giám đốc khách hàng, NielsenIQ Việt Nam cũng chia sẻ kết quả khảo sát cho thấy ngày nay, có ba yếu tố khách hàng quan tâm nhất khi đi du lịch là trải nghiệm được cá nhân hóa (82%), tiêu chuẩn an toàn cao (81%), sự riêng tư (58%). Cuộc đua trải nghiệm khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn vì vậy trở nên khắc nghiệt hơn, nhưng cũng hấp dẫn hơn.

Tham dự Open Talk với tư cách là một diễn giả, bà Nguyễn Thị Thu Hà, Trưởng ban Định hình phong cách của SOJO Hotels cho rằng bài toán về nhu cầu của khách hàng đặt ra như ông Lê Quốc Vinh đề cập tới hoàn toàn có thể giải được.

“Bằng rất nhiều khảo sát, chúng tôi nhận ra rằng khách hàng có nhu cầu về một điểm đến luôn sẵn sàng chào đón họ, nơi đáp ứng vừa vặn nhu cầu - không thiếu tiện nghi nhưng cũng không được dư những tiện ích ít dùng đến.

Họ cũng muốn được kết nối một cách sâu sắc và toàn diện, từ không gian đến con người và cảm xúc. Với những công dân toàn cầu, họ còn mong muốn được trải nghiệm những điều mới mẻ; muốn một cảm giác vừa gần gũi vừa khác biệt. Và họ mong chờ nơi mình ở phải có gu”, bà Hà nói.

Và theo bà Hà, chính khách sạn nơi bà làm việc (SOJO Hotel - PV) đã thiết kế hành trình trải nghiệm của khách với những "điểm trạm" (từ khâu nhận thông tin, nhu cầu, những yêu cầu... của du khách khi có ý định đặt phòng).

Với chiến lược customer-centric (lấy khách hàng làm trọng tâm), khách sạn này tập trung nghiên cứu những trải nghiệm “đúng ý và hợp gu”. Cụ thể, tại những "điểm trạm" này, khách sạn sẽ ghi nhận lại các thông tin thông qua hệ thống dữ liệu để có thể hiểu biết hơn về khách hàng, từ đó, có những tương tác, trò chơi (với cái tên "Gamification") với khách, đem lại cảm giác thân quen nhưng cũng rất mới mẻ cho khách lưu trú.

Bà Hà lấy ví dụ: ngay khi bước chân vào căn phòng, bằng cách sử dụng app của khách sạn, các JO (tên gọi thân thiết mà SOJO Hotels gọi khách hàng) sẽ lập tức “bật mood” theo các chế độ đã cài đặt sẵn. Mỗi cảm xúc của JO sẽ đi kèm với một màu sắc ánh sáng của phòng tắm, âm nhạc và nhiệt độ phòng. Chiếc rèm cửa cũng sẽ từ từ được mở, để họ có thể tận hưởng trọn vẹn khoảnh khắc nghỉ ngơi.

Hoặc khi bước vào phòng tắm, cặp đôi dầu gội sẽ “đánh đố” JO bằng câu hỏi dí dỏm “JO ơi, tắm trước hay gội trước. Đó là vấn đề”. Hai chiếc bàn chải gỗ “xịn xò” được bố trí một cách tinh tế để khách có thể phân biệt với bạn đồng hành, nhưng cũng là cách để họ định hình lại cá tính, sở thích của mình. Đôi dép đi trong nhà với hai màu tưởng như “cọc cạch” của SOJO cũng có những ký tự biến tấu từ thương hiệu của khách sạn này, sẵn sàng đưa khách vào cuộc chơi giải mã ngôn ngữ...

Ngoài ra, tại cuộc chia sẻ mở này, các vấn đề như tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và xu hướng mới nhất trong lĩnh vực này cũng đã được các diễn giả phân tích ở nhiều góc độ khác nhau, bao gồm xu hướng thị trường, trải nghiệm khách hàng, truyền thông và doanh nghiệp.

Theo Vietnam Traveller

Số tạp chí: 1025-05/2022

Tác giả: Nguyễn Tiến Thành